Pontuação top-box

Na pesquisa "Avalie o atendimento de 1 a 5" - 60 pessoas escolheram 5, 25 escolheram 4 e 15 escolheram 3 ou menos. A pontuação top-box é a proporção de respondentes que escolheram a opção mais alta (a mais favorável) da escala

No exemplo: 60 de 100 = 60%. A métrica destaca os "melhores" em vez dos "satisfeitos no geral". Os estudos mostram que os clientes que dão a avaliação mais alta têm mais probabilidade de serem leais e de recomendar do que aqueles que respondem "regular". No SurveyNinja, quando você calcula a proporção de respondentes que escolheram uma opção específica - isso é o top box. Relação com CSAT e NPS.

O top box não é a média. É "quantos deram o máximo".

Definição

A pontuação top-box é a proporção de respondentes que escolheram a opção de resposta mais alta (a mais favorável) de uma escala, em relação ao total de quem respondeu. Fórmula: (número que escolheu a opção superior / número total de respostas) × 100%. É usada em pesquisas de satisfação, CSAT e avaliação do atendimento. O top box coloca a ênfase em "excelente" em vez de "bom ou melhor". Relação com a escala Likert e as escalas de avaliação - o top box está sempre vinculado a uma pergunta específica e às suas opções de resposta.

Em resumo: "qual percentual deu o máximo" - 5 de 5, 10 de 10, "muito satisfeito".

Fórmula e exemplos

Top box = (número que escolheu a opção mais alta / número total de respostas) × 100%.

Escala 1-5. "Avalie a qualidade do atendimento" - opções de "muito ruim" a "excelente". O top box é a proporção que escolheu "excelente" (5).

NPS 0-10. O top box para o NPS é a proporção de promotores (9-10). Muitas vezes é justamente essa cifra que se relata: "40% deram um 9 ou um 10".

Escala 1-7. O top box é apenas o 7. Como alternativa, o top-2-box é o 6 e o 7 juntos.

Emojis (CSAT). "Muito satisfeito" é o top box. As escalas visuais como os emojis e as estrelas no CSAT facilitam que os respondentes as leiam num relance.

Top box frente à média e ao top-2-box

A média mistura todas as avaliações. Uma distribuição de 50% de cincos e 50% de três dá uma média de 4. O top box é de 50%. A interpretação difere: a média diz "no geral bem", enquanto o top box diz "metade está encantada, a outra metade não".

O top-2-box é a proporção que escolheu as duas opções mais altas. Em uma escala de 1 a 5: o 4 e o 5 juntos. No NPS: o 9 e o 10 (promotores). O top-2-box é mais suave do que o top box: inclui tanto "bom" quanto "excelente". Para escalas longas (de 7, 10 ou 11 pontos) o top-2-box costuma ser mais informativo - um único ponto superior pode ser raro.

Por que usar o top box

Prevê melhor o comportamento. Os clientes que dão a avaliação máxima retornam e recomendam com mais frequência do que aqueles que estão apenas "satisfeitos" (4 de 5). O top box revela os verdadeiros entusiastas.

Um foco na excelência. O objetivo não é "contente no geral", mas "encantado". O top box estabelece um padrão elevado.

Comparar unidades. Duas lojas com uma média de 4,2. Mas uma tem um top box de 70% e a outra de 40%. Onde a experiência é realmente melhor?

Priorização. Um top box baixo com uma média aceitável é um sinal: "bom, mas não excelente". Há espaço para crescer.

Erros frequentes

Confundi-lo com o NPS. O NPS é a diferença entre promotores e detratores. O top box é simplesmente a proporção da opção superior. Para uma pergunta de NPS, o top box equivale à proporção de 9-10, mas o NPS em si usa uma fórmula diferente.

Escalas distintas significam top boxes distintos. Um top box em uma escala de 1 a 5 e em uma de 1 a 10 não são diretamente comparáveis. Um top box de 60% em uma escala de 5 pontos e um de 60% em uma de 10 pontos significam coisas distintas.

Uma amostra pequena. Com 20 respostas, o top box salta de uma medição para a seguinte. É preciso um volume suficiente para obter uma cifra estável.

Tendência central. Se os respondentes se agrupam em direção ao centro (viés de tendência central), o top box será baixo. Leve isso em conta ao interpretar os resultados.

No SurveyNinja: como calcular o top box

Crie uma pesquisa com uma pergunta de escala (uma avaliação de 1 a 5, de 1 a 10, emojis ou estrelas). Os relatórios do SurveyNinja mostram a distribuição entre as opções. O top box é a proporção que escolheu a opção superior. Use a filtragem e a tabulação cruzada: o top box por departamento, ponto de venda ou período. As variáveis ocultas transmitem o segmento - analise o top box por segmento. Exporte para o Excel - para os seus próprios cálculos e painéis.

Relação com CSAT e CSI

O CSAT (Customer Satisfaction) é frequentemente medido em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 7. O top box é a proporção que respondeu "muito satisfeito" / "excelente". Um CSAT clássico pode ser calculado como uma média, mas o top box acrescenta outra perspectiva. O CSI (Customer Satisfaction Index) é um indicador composto que pode incluir a proporção das avaliações mais altas. Mais sobre isso em CSAT e satisfação.

Referências

As referências dependem do setor e da pergunta. Para o CSAT pós-compra: um top box de 50-70% é um bom nível, e acima de 70% é excelente. Para a avaliação do suporte é um pouco mais baixo - 40-60% costuma ser realista. Para o top box do NPS (9-10): 40-50% é um nível saudável de promotores. Compare com a sua própria tendência e com os dados do setor, não com "normas" abstratas.

Caso: top box por ponto de venda

Uma rede de 12 lojas. Uma pesquisa mensal: "Avalie a sua visita 1-5". A média da rede é 4,3. A direção está satisfeita. Desdobraram por loja: em três delas o top box (uma avaliação de 5) estava abaixo de 45%, enquanto no restante era de 55-75%. As médias nas lojas "fracas" eram de 4,1-4,2 - nada crítico. Mas o top box mostrou que ali havia menos clientes encantados. Uma análise detalhada abrangeu as filas, o sortimento e a cortesia. Após as mudanças, o top box nas unidades problemáticas subiu 10-15%. A média mal se moveu - mas a proporção de "excelente" cresceu.

Top box e bottom box

O oposto do top box é o bottom box: a proporção das piores avaliações (1 de 5, ou 0-6 no NPS). O top box é "quantos estão encantados", o bottom box é "quantos estão decepcionados". Juntas, ambas as métricas dão uma imagem completa da distribuição. Um top box alto com um bottom box baixo é o objetivo. Um top box baixo com um bottom box alto é um problema grave. Acompanhe os dois.

Quando usar o top box

É adequado quando importa uma avaliação "excepcional", não apenas uma "aceitável". Avaliar o serviço premium, a lealdade e as recomendações - o top box é relevante. Para processos rotineiros (entrega no prazo, sim/não) pode ser excessivo. Escolha a métrica de acordo com o objetivo: a média para a imagem geral, o top box para focar nos melhores.

Acompanhe o top box ao longo do tempo: uma subida é sinal de uma melhora na experiência, uma queda é um sinal para investigar as causas. Combine-o com a análise qualitativa: por que as avaliações subiram ou caíram.

A tendência importa mais do que uma medição pontual: um top box de 55% neste mês frente a 48% no mês passado é um progresso.

A pontuação top-box é a proporção de respondentes que escolheram a opção mais alta da escala. Destaca os "melhores" e prevê a lealdade melhor do que a média. No SurveyNinja - por meio da distribuição entre as opções e dos filtros por segmento. Relação com CSAT, NPS e bottom box.