Encuesta de satisfacción para hoteles: qué preguntar, cuándo enviarla y qué hacer con las respuestas

Una encuesta de satisfacción para hoteles muestra qué les gustó a los huéspedes y qué falló durante su estancia. La versión más útil no es un cuestionario largo después del check-out. Son tres contactos cortos: una pregunta la primera noche, cuando todavía puedes arreglar las cosas, una encuesta tras la salida y una invitación a dejar una reseña pública.

Abajo encontrarás 35 preguntas agrupadas por etapa de la estancia, una encuesta lista de 10 preguntas para después del check-out, el momento y el canal de cada encuesta y las reglas para pedir reseñas en Google, Tripadvisor y Booking.com. Para preguntas que sirven a cualquier tipo de negocio, mira nuestra lista de 50 preguntas para encuestas de satisfacción del cliente.

Tres encuestas para una sola estancia

Cada encuesta cumple una función distinta, así que cada una es corta y llega en un momento diferente.

La encuesta previa a la llegada es opcional: de una a tres preguntas sobre la hora de llegada, el tipo de cama o una ocasión especial, enviadas por correo dos o tres días antes de la estancia. Tiene menos que ver con la satisfacción que con acertar en la primera impresión.

La consulta de la primera noche es la que la mayoría de los hoteles se salta, y la más valiosa. Una o dos preguntas la primera noche o a la mañana siguiente, mediante un código QR en la habitación o un mensaje de WhatsApp, detectan un aire acondicionado que no funciona o una habitación ruidosa mientras el huésped sigue en el hotel. Un problema resuelto el primer día es un problema sobre el que el huésped ya no tiene que escribir. Uno del que te enteras después del check-out ya no se puede arreglar.

La encuesta tras la estancia recoge la opinión completa: de seis a diez preguntas por correo dentro de las 24 horas posteriores a la salida, mientras los detalles siguen frescos. La invitación a reseñar llega a todos los huéspedes de la misma manera, por razones que se explican más abajo.

Preguntas para la consulta de la primera noche

Limítala a dos preguntas y un campo para detalles, y deriva cada respuesta baja a recepción de inmediato.

1. ¿Cómo va tu estancia hasta ahora? (1–5, de «muy mal» a «excelente»)
2. ¿Funciona todo en tu habitación como debería? (sí o no, con un campo de texto para el no)
3. ¿Podemos hacer algo para que tu estancia sea mejor? (respuesta abierta, con un campo para el número de habitación)

El valor de esta encuesta está en la reacción, no en el reporte. Si un huésped responde 1 o 2, alguien de recepción debería llamar o tocar la puerta dentro de la hora. Configura una alerta para que la respuesta llegue al gerente de turno al instante.

Encuesta tras la estancia: 32 preguntas por área

Elige de ocho a diez para tu encuesta. La selección lista de más abajo muestra una combinación posible. «1–5» significa una escala de cinco puntos con etiquetas, de «muy insatisfecho» a «muy satisfecho». Agrega la opción «no lo usé» a cada servicio que no todos los huéspedes usan, como el desayuno, el estacionamiento o el spa.

General

4. En general, ¿qué tan satisfecho estás con tu estancia? (1–5)
5. ¿Qué tan probable es que vuelvas a hospedarte con nosotros? (1–5, de «muy improbable» a «muy probable»)
6. ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro hotel a un amigo o colega? (0–10, la pregunta del NPS)

Reserva y llegada

7. ¿Qué tan fácil fue reservar tu estancia? (1–5)
8. ¿Dónde hiciste la reserva? (nuestro sitio web, Booking.com, Expedia, una agencia de viajes, por teléfono, otro)
9. ¿El hotel coincidió con las fotos y la descripción que viste al reservar? (sí, en parte, no)
10. ¿Qué tan satisfecho estás con el check-in? (1–5)
11. ¿Tu habitación estaba lista cuando llegaste? (sí, no)

Habitación

12. ¿Qué tan satisfecho estás con la limpieza de tu habitación? (1–5)
13. ¿Qué tan cómoda era tu cama? (1–5)
14. ¿Qué tan silenciosa era tu habitación por la noche? (1–5, de «muy ruidosa» a «muy silenciosa»)
15. ¿El aire acondicionado o la calefacción funcionaron como necesitabas? (sí, en parte, no)
16. ¿Qué tan satisfecho estás con el baño? (1–5)

Personal y servicio

17. ¿Qué tan amable y servicial fue nuestro personal? (1–5)
18. ¿Le pediste algo al personal durante tu estancia? (sí, no)
19. ¿Atendieron tu pedido como esperabas? (sí, en parte, no; solo aparece si respondiste sí en la pregunta 18)

Comida y bebida

20. ¿Qué tan satisfecho estás con el desayuno? (1–5 o «no desayuné»)
21. ¿Qué tan satisfecho estás con la variedad del desayuno? (1–5 o «no desayuné»)
22. ¿Qué tan satisfecho estás con el restaurante o el bar? (1–5 o «no lo usé»)

Servicios y ubicación

23. ¿Qué tan satisfecho estás con el wifi? (1–5 o «no lo usé»)
24. ¿Qué tan satisfecho estás con la piscina, el gimnasio o el spa? (1–5 o «no lo usé»)
25. ¿Qué tan satisfecho estás con el estacionamiento? (1–5 o «no lo usé»)
26. ¿Qué tan satisfecho estás con la ubicación del hotel? (1–5)

Precio y salida

27. ¿Qué tan satisfecho estás con la relación calidad-precio? (1–5)
28. ¿Qué tan satisfecho estás con el check-out? (1–5)
29. ¿Hubo algo en tu cuenta que no esperabas? (sí o no, con un campo de texto para el sí)

Sobre tu viaje

30. ¿Cuál fue el motivo principal de tu viaje? (ocio, trabajo, evento o boda, otro)
31. ¿Con quién viajaste? (solo, en pareja, en familia con niños, con amigos, con colegas)
32. ¿Era tu primera estancia con nosotros? (sí, no)

Preguntas abiertas

33. ¿Qué fue lo que más te gustó de tu estancia? (respuesta abierta)
34. ¿Qué cosa deberíamos mejorar antes de tu próxima visita? (respuesta abierta)
35. ¿Podemos contactarte para hablar de tus respuestas? (sí, con un campo de contacto, o no)

Una encuesta lista de 10 preguntas para después del check-out

Si quieres una encuesta para enviar mañana mismo, toma estas diez: 4 (satisfacción general), 12 (limpieza), 13 (cama), 17 (personal), 20 (desayuno), 23 (wifi), 27 (relación calidad-precio), 6 (NPS), 34 (qué mejorar) y 35 (permiso para contactar). Diez preguntas es más o menos el límite para un correo tras la estancia, y esta selección cubre las partes principales de una estancia.

Deja fuera lo que ya sabes. El canal de reserva, el tipo de habitación y las fechas están en tu sistema de reservas, así que pásalos a la encuesta de forma automática en lugar de hacer la pregunta 8. Las plantillas de nuestra página de encuestas para hoteles te dan un punto de partida que puedes editar.

Cómo pedir reseñas sin romper las reglas

Una encuesta es una opinión privada y una reseña es pública. Muchos hoteles intentan unir las dos y mandan a Google o Tripadvisor solo a los huéspedes contentos, mientras los insatisfechos se quedan en un formulario interno. Esa práctica, conocida como review gating, va contra las reglas de las principales plataformas:

• Google. Su política de contenido de Maps prohíbe a los negocios pedir reseñas solo a los clientes satisfechos o desalentar las negativas. También prohíbe ofrecer descuentos, productos o servicios gratis a cambio de una reseña, y pide no presionar a los clientes para que dejen reseñas mientras están en el establecimiento.
• Tripadvisor. Sus directrices prohíben solicitar de forma selectiva reseñas positivas y ofrecer o prometer cualquier cosa a cambio de una reseña, sea cual sea su calificación.
• Booking.com. Solo los huéspedes que reservaron a través de Booking.com pueden reseñar un alojamiento ahí, dentro de los tres meses posteriores al check-out, y los alojamientos no pueden publicar en nombre de los huéspedes ni ofrecer incentivos. Una encuesta no puede convertir una reserva directa en una reseña de Booking.com.

El patrón seguro es sencillo. Envía la misma invitación a reseñar a todos los huéspedes, sin importar qué respondieron en tu encuesta, o envíala por separado. Resuelve los problemas durante la estancia con la consulta de la primera noche, para que menos huéspedes se vayan insatisfechos.

Cuándo y cómo enviar cada encuesta

• Código QR en la habitación o en el portatarjetas de la llave para la consulta de la primera noche. Nuestra guía de encuestas con código QR explica dónde ponerlo y cómo diseñarlo.
• Correo dentro de las 24 horas posteriores al check-out para la encuesta tras la estancia, con un recordatorio unos días después. Nuestra guía de encuestas por correo trata el asunto y los horarios.
• WhatsApp o SMS con el enlace de la encuesta, cuando es más probable que el huésped lea un mensaje que un correo.

Si tus huéspedes vienen de distintos países, prepara la encuesta en cada uno de los idiomas principales y envía a cada huésped el enlace en su idioma. Un huésped al que le cuesta el idioma de la encuesta puede saltársela o responder con menos precisión.

Cómo leer los resultados

Mira cada área como la proporción de huéspedes que la calificaron con 4 o 5, que es el CSAT de esa área.

En este ejemplo, el wifi con 52% y el desayuno con 64% quedan muy por detrás del resto. Empieza por ahí y lee lo que escribieron esos huéspedes antes de decidir qué cambiar. Una nota baja del wifi puede significar mala señal en un piso o una contraseña que nadie encontraba, y cada caso se arregla de forma distinta.

Luego divide los resultados por tipo de habitación, piso, temporada, canal de reserva y motivo del viaje. Quienes viajan por trabajo y las familias se fijan en cosas distintas, y un promedio de ambos lo esconde. Sigue las mismas preguntas mes a mes y toma con cautela los cambios pequeños, porque unos pocos puntos arriba o abajo pueden ser ruido. La calculadora CSAT y la calculadora NPS convierten las respuestas en puntuaciones. Si quieres un índice que pondere las áreas según su importancia, mira nuestra guía del índice de satisfacción del cliente. Para agrupar las respuestas abiertas en temas, usa nuestra guía de análisis temático.

Cierra el ciclo con los huéspedes y el equipo

Una encuesta que no cambia nada enseña a los huéspedes a dejar de responder. Tres hábitos la mantienen útil:

• Responde a los huéspedes insatisfechos. Contacta a cada huésped que dio una nota baja y aceptó ser contactado en la pregunta 35. Una respuesta personal del gerente en uno o dos días demuestra que alguien leyó la respuesta, y puede sacar a la luz detalles que la encuesta no captó.
• Comparte los resultados cada semana. Muestra a limpieza, recepción y cocina las notas de su área y dos o tres comentarios, buenos y malos. El equipo que ve los comentarios de los huéspedes sabe qué arreglar sin esperar el resumen del gerente.
• Cuéntales a los huéspedes qué cambió. Si cambiaste la cafetera del desayuno o reforzaste el wifi del tercer piso tras las quejas, dilo en el correo previo a la llegada. Los huéspedes que vuelven lo notan, y todos tienen un motivo para responder la próxima encuesta.

Errores comunes en las encuestas a huéspedes

• Una sola encuesta larga tras el check-out, cuando ya no se puede arreglar nada.
• Sin la opción «no lo usé», así que los huéspedes califican un spa que nunca visitaron.
• Preguntar por el canal de reserva o las fechas en lugar de pasarlos de forma automática.
• Mandar a los sitios de reseñas solo a los huéspedes contentos.
• Ofrecer un descuento o una mejora de habitación a cambio de una reseña.
• Mirar el promedio en lugar de las áreas más débiles.
• No contarle nunca al equipo lo que dijeron los huéspedes, para bien o para mal.

Cómo hacer encuestas para huéspedes en SurveyNinja

Arma la consulta de la primera noche y la encuesta tras la estancia con las preguntas de arriba o con las plantillas de nuestra página de encuestas para hoteles. Genera un código QR para las habitaciones y envía el enlace de la encuesta tras la estancia por correo o por mensajería. Los campos ocultos pasan el número y el tipo de habitación, las fechas de la estancia y el canal de reserva con cada respuesta, así el huésped nunca tiene que escribirlos. Una nota baja en la consulta de la primera noche puede disparar una alerta en Slack o Telegram para el gerente de turno. Los reportes muestran el CSAT y el NPS automáticamente, los filtros y las tablas cruzadas los dividen por tipo de habitación o temporada, y las respuestas se exportan a XLSX o CSV. El caso de uso de calidad del servicio muestra la misma configuración para otros puntos de contacto, y puedes empezar a crear gratis.

Preguntas frecuentes

¿Qué preguntas debe incluir una encuesta de satisfacción para hoteles?

Empieza por la satisfacción general y la probabilidad de volver, y luego pide calificar las áreas que más importan a los huéspedes: limpieza, comodidad de la cama, personal, desayuno, wifi y relación calidad-precio. Termina con una pregunta abierta sobre qué mejorar. De ocho a diez preguntas bastan para una encuesta tras la estancia.

¿Cuándo debe un hotel enviar la encuesta de satisfacción?

Envía una consulta de una o dos preguntas la primera noche de la estancia, para resolver problemas mientras el huésped sigue ahí, y la encuesta completa por correo dentro de las 24 horas posteriores al check-out.

¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta para hoteles?

Una o dos para la consulta durante la estancia y de seis a diez para la encuesta tras la salida. Deja fuera las preguntas sobre datos que ya tienes, como el canal de reserva o las fechas.

¿Puede un hotel pedir reseñas en Google y Tripadvisor?

Sí, siempre que todos los huéspedes reciban la misma invitación. Ambas plataformas prohíben pedir reseñas solo a los huéspedes satisfechos y ofrecer cualquier cosa a cambio, como un descuento o una mejora de habitación.

¿Puede un hotel invitar a los huéspedes a reseñarlo en Booking.com?

Solo los huéspedes que reservaron a través de Booking.com pueden reseñar un alojamiento ahí, dentro de los tres meses posteriores al check-out. Una encuesta no puede convertir una reserva directa en una reseña de Booking.com.

¿Cómo se mide la satisfacción de los huéspedes de un hotel?

Usa la proporción de huéspedes que responden 4 o 5 en una escala de cinco puntos, el CSAT, para la estancia en general y para cada área. Agrega el NPS para la lealtad y compara los resultados por tipo de habitación, temporada y canal de reserva.