Cómo medir la satisfacción y la lealtad con NPS, CSAT, CES y CSI, qué preguntar en cada sector y qué hacer con las calificaciones bajas.
Siete preguntas para una encuesta post compra en WooCommerce, repartidas entre la página de agradecimiento y un correo después de la entrega. Además: cuántas hacer, cuándo mandar el correo, qué hacer con las calificaciones bajas y cómo configurarlo en WordPress.
Preguntas para conocer la experiencia del cliente después de un viaje, una versión breve y un ejemplo de cálculo con respuestas ausentes y preguntas no aplicables.
Una encuesta lista para clientes en tienda, para tiendas de ropa, supermercados y otros comercios: 27 preguntas en diez bloques, una versión de tres preguntas para un código QR en la caja, qué valoran mejor y peor los compradores según datos nacionales, cómo evitar una muestra sesgada y un ejemplo de cómo leer los resultados por surtido y por horario.
Un banco de preguntas para constructoras y contratistas: qué preguntar antes de empezar, durante la obra y en la entrega, cómo invitar al cliente sin presionarlo y cómo interpretar pocas respuestas.
Guía práctica para encuestar a clientes que cancelan un servicio de pago. Incluye cuándo preguntar, un formulario de tres preguntas, una encuesta de seguimiento y un ejemplo para analizar los motivos sin confundir respuestas con cancelaciones.
Una encuesta de satisfacción para hoteles muestra qué les gustó a los huéspedes y qué falló durante su estancia. Esta guía reúne 35 preguntas por etapa de la estancia, una encuesta lista de 10 preguntas para después del check-out, el momento y el canal de cada encuesta, las reglas para pedir reseñas en línea y cómo leer los resultados.
Un índice de satisfacción del cliente combina en una sola cifra la satisfacción con varias partes de tu servicio, ponderada según cuánto le importa cada parte al cliente. Esta guía explica cómo elegir los atributos, cómo redactar la encuesta CSI, cómo calcular el índice paso a paso, cómo encontrar qué corregir primero y cómo funciona el ACSI.
El customer effort score hace una sola pregunta justo después de una interacción: ¿qué tan fácil fue resolver esto? Esta guía cubre la pregunta original y la revisada, tres formas de calcular la puntuación con las mismas respuestas, cuándo y dónde enviar la encuesta, qué dice la investigación sobre el CES y la lealtad, y cómo convertir las puntuaciones bajas en mejoras.
Un customer journey map bonito que nadie vuelve a abrir no sirve de nada. Esta guía explica cómo construirlo desde datos y no desde una sala de reuniones, encontrar dónde se rompe la experiencia y convertir el mapa en un tablero que se revisa, no en un póster.
Casi todo lo que se escribe sobre NPS, CSAT, CES y CSI explica las siglas y nunca dice cuál usar. Esta guía parte de la decisión que necesitas tomar, no de la fórmula, e incluye el único de los cuatro que nadie explica bien: el CSI.
Un formulario de feedback solo funciona cuando las preguntas encajan con la situación. Aquí están las reglas, los bloques con los que se arma y tres bancos de preguntas listos para copiar: clientes, participantes de una formación e invitados a un evento.
El NPS no ha muerto, pero como única cifra en el panel lleva tiempo roto. Reunimos las pruebas de las fuentes originales y mostramos qué sistema de métricas poner a su lado para ver el estado real de tu base de clientes.