25 preguntas para encuestar a los clientes de una agencia de viajes

Una encuesta de satisfacción después del viaje permite entender qué funcionó y qué conviene cambiar. Estas 25 preguntas distinguen el servicio de la agencia, los proveedores contratados y la asistencia durante el viaje. Incluyen una versión breve y un ejemplo para interpretar respuestas con bases diferentes.

Un cliente puede disfrutar del destino y volver convencido de que la agencia no le explicó bien los preparativos, mientras que otro puede recordar un hotel decepcionante y valorar al agente que le ayudó a encontrar una solución antes de que el problema afectara al resto del viaje. Una nota sobre «las vacaciones» no distingue esas experiencias. Hace falta saber qué está evaluando la persona.

Estas preguntas originales y editables recogen opiniones tras un viaje completado; no son una escala validada ni un baremo del sector, y cumplen una función distinta de una ficha de preferencias antes de reservar. La página de SurveyNinja para agencias de viajes presenta el uso general; aquí encontrarás preguntas y un procedimiento para trabajar con las respuestas.

Separar el servicio de la agencia y la experiencia del viaje

Empieza por la valoración general de la agencia. Después, pregunta por la preparación, la confirmación de la reserva y la claridad de las explicaciones. El alojamiento, los vuelos y los traslados son servicios contratados para el viaje. La asistencia requiere otro bloque, dirigido a quienes intentaron contactar con la agencia durante el viaje, incluso cuando no consiguieron respuesta.

La guía de cuestionarios de Pew Research Center aconseja preguntas claras sobre un concepto a la vez. Por eso conviene separar la comunicación del agente y la estancia en el hotel.

Estas categorías ayudan a investigar lo sucedido, pero no determinan responsabilidades legales. Si una habitación no coincide con lo esperado, revisa su descripción, la información que recibió el cliente y la ayuda ofrecida antes de atribuir el problema al hotel o a la agencia, porque una misma observación puede revelar fallos en más de un punto del proceso. Para evaluar específicamente el establecimiento, consulta la encuesta de satisfacción para huéspedes de hotel.

Decidir quién responde y cuándo invitarlo

Para un informe por reserva, invita a una persona de referencia que haya viajado, pues quien pagó las vacaciones de otra persona puede conocer la compra pero no lo sucedido durante la estancia. Su respuesta expresa su opinión, no la de todo el grupo.

Si necesitas opiniones individuales, conserva la relación entre respuestas y reservas para que cinco cuestionarios de una familia no aparezcan como cinco reservas independientes al comparar destinos o incidencias. Separa ambos recuentos. Así evitas dar más peso a los grupos grandes simplemente porque contestaron más personas.

Proponemos enviar la encuesta entre dos y cinco días después del regreso. No es un plazo óptimo demostrado. Comprueba el regreso real, sobre todo en itinerarios largos, y prueba si esa ventana permite responder con el viaje todavía presente sin molestar durante el desplazamiento. Aplica la misma regla a todas las reservas elegibles, incluidas las que tuvieron reclamaciones. Trata los viajes cancelados por separado.

Una invitación sencilla puede decir: «Nos gustaría conocer su opinión sobre el viaje organizado a través de nuestra agencia. Cuéntenos cómo fue nuestro servicio y los servicios reservados con nosotros. Participar es opcional. Si solicita una respuesta, nuestro equipo revisará sus comentarios y se pondrá en contacto con usted». Incluye aparte los canales reales de asistencia y reclamaciones. Una urgencia no puede esperar.

Un código de reserva facilita el seguimiento, pero permite identificar al cliente: describe esa encuesta como confidencial y explica quién verá las respuestas. Para un diseño anónimo, elimina los vínculos identificativos y ofrece un contacto separado, sin enlazarlo con las valoraciones. Pedir ayuda sobre un comentario no autoriza mensajes comerciales.

25 preguntas después del viaje para elegir

No todos los clientes deben contestar todo. Para satisfacción, utiliza cinco opciones numeradas del 1 al 5: muy insatisfecho, insatisfecho, ni satisfecho ni insatisfecho, satisfecho y muy satisfecho. Para claridad: nada claro, poco claro, moderadamente claro, muy claro y totalmente claro. Comparten números, pero miden cosas distintas. No calcules una media conjunta.

Las preguntas sobre facilidad usan muy difícil, difícil, ni fácil ni difícil, fácil y muy fácil. La intención de volver utiliza muy improbable, improbable, ni probable ni improbable, probable y muy probable. La recomendación tiene una escala propia de 0 a 10. Cuando proceda, ofrece «no corresponde» y «no puedo valorarlo» por separado: no son el punto medio. Si una explicación o información necesaria no llegó, ofrece «No recibido» y muestra su recuento junto a las notas válidas; no lo conviertas en «no corresponde», cero o claridad intermedia. La guía de ejemplos de escalas de valoración muestra otras etiquetas.

Planificación y reserva con la agencia

La pregunta 1 recoge la impresión general antes de recordar detalles concretos. Las preguntas 2 y 3 usan claridad; la 4 y la 5, satisfacción. Omite la 4 si la agencia únicamente tramitó opciones que el cliente ya había elegido.

1. En general, ¿qué tan satisfecho está con el servicio prestado por nuestra agencia?
2. ¿Qué tan clara fue nuestra explicación de lo que incluía el precio de la reserva?
3. ¿Qué tan clara fue la información sobre el itinerario que recibió antes de salir?
4. ¿Qué tan satisfecho está con las opciones que le propuso nuestra agencia?
5. ¿Qué tan satisfecho está con la exactitud de la confirmación de su reserva?

Preparación y comunicación

La pregunta 6 usa claridad; la 7 y la 9, satisfacción; la 8, facilidad. En la 6, «no corresponde» solo vale si esas instrucciones no eran pertinentes; en la 9, si no hubo cambios; en la 8, si no se intentó contactar. Si faltó información necesaria, registra «No se recibió información». La pregunta 10 es opcional.

6. ¿Qué tan claras fueron nuestras instrucciones sobre los documentos de viaje que debía preparar?
7. ¿Qué tan satisfecho está con el momento en que recibió la información necesaria antes de salir?
8. ¿Qué tan fácil fue contactar con nuestra agencia antes del viaje?
9. ¿Qué tan satisfecho está con nuestra explicación de los cambios realizados antes de salir?
10. ¿Qué información le habría ayudado a preparar el viaje, si necesitaba alguna más?

Asistencia durante el viaje

La pregunta 11 admite sí o no. «Sí» incluye los intentos sin respuesta y abre las preguntas 12–15: facilidad, claridad, satisfacción y comentario opcional. En la 13, añade «No se recibió ninguna explicación» como opción diferenciada. En la 14, alguien que no recibió respuesta puede valorar negativamente la gestión; «no puedo valorarlo» sigue siendo otra opción. No excluyas a quienes no consiguieron ayuda.

11. ¿Intentó contactar con nuestra agencia para pedir ayuda durante el viaje?
12. ¿Qué tan fácil fue contactar con nuestro equipo cuando necesitó ayuda durante el viaje?
13. ¿Qué tan clara fue nuestra explicación de lo que podíamos hacer ante su solicitud?
14. ¿Qué tan satisfecho está con la gestión de su solicitud por parte de nuestra agencia?
15. ¿Qué mejoraría, si lo considera necesario, de la forma en que nuestra agencia atendió su solicitud?

Servicios reservados a través de la agencia

En la pregunta 16, permite elegir alojamiento, vuelos, traslados, otros servicios o ninguno. Se pueden marcar varios servicios; «ninguno» debe ser excluyente. Muestra cada valoración únicamente cuando ese servicio estuviera incluido. La pregunta 20 es opcional y puede quedar vacía si no hubo diferencias importantes.

16. ¿Qué servicios de esta reserva se contrataron a través de nuestra agencia?
17. ¿Qué tan satisfecho está con el alojamiento reservado a través de nuestra agencia?
18. ¿Qué tan satisfecho está con los vuelos reservados a través de nuestra agencia?
19. ¿Qué tan satisfecho está con los traslados reservados a través de nuestra agencia?
20. Describa cualquier diferencia importante entre el viaje que esperaba y el que vivió.

Próximo viaje y seguimiento

La pregunta 21 va de 0, nada probable, a 10, extremadamente probable. La 22 usa las cinco opciones de probabilidad. Los comentarios son opcionales. La 25 permite solicitar una respuesta mediante sí o no; explica al lado cómo se hará el contacto.

21. ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra agencia a alguien que planee un viaje similar?
22. ¿Qué probabilidad hay de que vuelva a utilizar nuestra agencia para otro viaje?
23. ¿Qué debería seguir haciendo nuestra agencia?
24. ¿Qué mejora le resultaría más útil para su próximo viaje?
25. ¿Le gustaría que nuestro equipo le contactara para hablar sobre estas opiniones?

Una versión breve con tres preguntas

Para una consulta habitual, usa las preguntas 1, 24 y 25: satisfacción general, una mejora útil y solicitud opcional de seguimiento, añadiendo asistencia o proveedores solo cuando debas tomar una decisión concreta. Elige lo pertinente.

Mantén estable la formulación general al comparar periodos. Si antes preguntas por una incidencia o un vuelo, puedes cambiar el contexto desde el que el cliente responde. Registra también el paso de una encuesta larga a una corta, porque el cambio de proceso forma parte de la interpretación de los resultados.

Interpretar cada resultado con su base válida

Invitas a 20 reservas de viajes completados y recibes 12 cuestionarios, uno por reserva: recibiste respuesta en el 60% de las reservas invitadas. Desconocemos las otras ocho opiniones. El ejemplo es ficticio. No contiene clientes reales ni objetivos del sector turístico.

La agencia tiene nueve notas de 4 o 5 entre 12 válidas en la pregunta 1. Aquí, el alojamiento de la pregunta 17 es un hotel: nueve reservas lo incluían, ocho aportaron una nota y una la dejó vacía. Cuatro de las ocho fueron positivas. Tres reservas no incluían hotel.

Seis personas intentaron pedir ayuda durante el viaje. Cinco valoraron la gestión en la pregunta 14 y una no respondió. Dos de las cinco eligieron 4 o 5. Las otras seis personas no intentaron contactar, por lo que esa valoración no les correspondía. Separa los vacíos y los casos no aplicables, aunque ambos queden fuera del denominador de notas válidas.

El 40% no demuestra que el equipo de asistencia sea peor que el hotel o la agencia, ya que las preguntas y los grupos son distintos, y quienes buscaron ayuda tenían un motivo para hacerlo que también puede influir en sus valoraciones. Tampoco demuestra que pedir asistencia cause insatisfacción. Lee la solicitud y la respuesta antes de decidir una medida. La guía de tabulación cruzada en encuestas explica cómo mantener claras las bases de cada grupo.

Reproducir el ejemplo ficticio

El CSV completo contiene 12 respuestas. Una celda vacía significa ausencia de respuesta; NA significa que no corresponde. Los códigos yes y no indican si se intentó contactar y si la reserva incluía hotel. Un intento sin respuesta también cuenta como yes en attempted_q11. Mantén los códigos inventados y los nombres de columna al reproducir los cálculos.

booking,agency_q1,attempted_q11,support_q14,hotel_included_q16,hotel_q17,recommend_q21
B01,5,yes,5,yes,5,10
B02,5,yes,4,yes,4,10
B03,4,yes,3,yes,4,9
B04,4,yes,2,yes,4,9
B05,4,yes,1,yes,3,9
B06,4,yes,,yes,2,9
B07,4,no,NA,yes,2,8
B08,4,no,NA,yes,1,8
B09,4,no,NA,yes,,8
B10,3,no,NA,no,NA,7
B11,2,no,NA,no,NA,6
B12,1,no,NA,no,NA,4

La pregunta 21 tiene seis promotores, cuatro pasivos y dos detractores entre 12 respuestas válidas. El NPS es (6/12 − 2/12) × 100 = +33,3; redondeado, +33. No significa «33% de satisfechos». Si un pasivo pasa a promotor, el resultado cambia unos 8,3 puntos. Muestra siempre la base. La guía de NPS explica las categorías.

Convertir comentarios en acciones de seguimiento

Asigna a cada asunto un responsable, una acción y una fecha de actualización. Revisa la reserva si el hotel no coincidía con lo anunciado, o el mensaje correspondiente si falló una explicación de la agencia. Anota los cambios. La siguiente revisión tendrá un objeto concreto.

Al comparar periodos, conserva las preguntas, el momento de envío y tipos de reserva semejantes, indicando cuántas respuestas válidas tiene cada grupo para que una variación de una o dos personas no quede escondida detrás de un porcentaje aparentemente preciso. Unos pocos casos no bastan para clasificar al personal. La intención de volver tampoco es una compra repetida observada; los cambios de destinos o servicios pueden explicar parte de una diferencia.

Separa la recuperación del servicio y la promoción de reseñas. No invites solo a quienes puntuaron alto a publicar su opinión mientras diriges al resto a un canal privado. Atiende las preocupaciones de manera consistente y solicita permiso aparte antes de publicar un comentario identificable. Una mejora documentada resulta más útil que una media bonita.

Preparar y probar la encuesta en SurveyNinja

Puedes empezar con un cuestionario en blanco y las preguntas elegidas, utilizando los formatos generales y la distribución mediante enlace descritos en la guía pública de funciones. También puedes revisar la plantilla de satisfacción para agencias de viajes. Comprueba sus preguntas y recorridos antes de usarla después del viaje.

Explica al principio qué reserva se evalúa y cómo se tratarán las respuestas. Sitúa la valoración general antes de los detalles. Revisa que el cliente pueda distinguir las escalas, omitir servicios no contratados y dejar vacíos los comentarios opcionales. Da a quien revise el informe suficiente contexto sobre la reserva para investigar el problema, sin incluir datos de contacto del viajero que no necesite.

Las buenas prácticas de AAPOR recomiendan probar el cuestionario con personas similares a los destinatarios y realizar un piloto de los procedimientos. Pide a viajeros comparables que expliquen cómo entienden las preguntas.

En un teléfono, envía una respuesta interna claramente identificada y prueba tanto una reserva sin hotel ni intento de contacto como otra con ambos, incluyendo una tentativa fallida para comprobar las rutas y excluir la prueba del informe de clientes. Para la preparación general, consulta cómo crear una encuesta en línea o empieza a crear tu encuesta.

Preguntas frecuentes

¿Qué debe medir una encuesta de satisfacción de una agencia de viajes?

La experiencia de reserva, preparación, asistencia de la agencia y servicios contratados para el viaje. Separa el servicio de la agencia y el alojamiento, los vuelos o los traslados para que una experiencia decepcionante no se convierta automáticamente en una valoración de todos los componentes.

¿Cuándo conviene enviarla después del viaje?

Entre dos y cinco días después del regreso es una regla práctica propuesta en esta guía, no un plazo óptimo demostrado. Pruébala con tus clientes y mantén un criterio consistente. La asistencia urgente y las reclamaciones formales deben tener canales accesibles fuera de la encuesta.

¿Deben contestarse las 25 preguntas?

No. Es un banco editable del que puedes seleccionar preguntas. La versión corta incluye satisfacción general con la agencia, una mejora útil y solicitud opcional de seguimiento. Pregunta por asistencia y servicios reservados únicamente cuando corresponda.

¿Quién responde por una reserva de grupo?

Para un informe por reserva, elige a una persona de referencia que haya viajado. Su respuesta expresa su experiencia, no la opinión de todo el grupo. Si encuestas a viajeros individuales, conserva la relación con la reserva y analiza ese diseño por separado.

¿Cómo se tratan los vacíos y las respuestas no aplicables?

Sepáralos. Una celda vacía significa ausencia de respuesta; no corresponde indica que la pregunta no se aplica a esa reserva o experiencia. Excluye ambos del denominador válido del ítem y muestra sus recuentos. Ninguno equivale a una valoración de cero.

¿Pueden combinarse la satisfacción con el hotel y con la agencia?

Esta guía no las combina. Evalúan servicios distintos y pueden tener bases válidas y grupos diferentes. Lee las notas junto con los comentarios y la información de reserva, sin asumir que una valoración del proveedor explica la de la agencia.

¿Puede ser anónima una encuesta con código de reserva?

El código puede vincular la respuesta con un cliente, por lo que ese diseño es confidencial. Si necesitas anonimato, elimina los vínculos identificativos y considera un canal de contacto separado, sin enlazarlo con las valoraciones, para quien desee una respuesta.

¿Se pueden utilizar estas preguntas en SurveyNinja?

Pueden adaptarse a un cuestionario con los formatos generales descritos en la guía pública de funciones de SurveyNinja. Revisa la configuración actual de la cuenta y cualquier plantilla, y prueba las preguntas y los recorridos antes de invitar a los clientes.