Escalas de valoración: etiquetas para escalas del 1 al 5, 1 al 7, 1 al 10 y 0 al 10

Una escala de valoración pide ubicar la respuesta en una serie ordenada de puntos: de malo a excelente, de nunca a siempre, del 1 al 10. Los números importan menos que las palabras que los acompañan. Abajo encontrarás conjuntos de etiquetas listos para las escalas más comunes, descripciones para una escala del 1 al 10 y las reglas para elegir entre ellas.

Para la definición y la diferencia entre una escala de valoración y una de Likert, mira nuestra entrada del glosario sobre la escala de valoración. Para las escalas de acuerdo en detalle, lee nuestra guía de la escala de Likert. Esta página es la parte práctica: qué poner en cada punto.

Unipolar o bipolar: decide esto primero

Algunas escalas miden cuánto hay de algo: con qué frecuencia, qué tan importante, qué tan bueno. Empiezan en nada y crecen, así que son unipolares. Otras miden una dirección: satisfecho o insatisfecho, de acuerdo o en desacuerdo, probable o improbable. Van entre dos opuestos con un centro neutral, así que son bipolares.

Si eliges mal, ningún conjunto de etiquetas salva la pregunta. La diferencia define la escala. En una revisión de la investigación con encuestas, Pasek y Krosnick (2010) señalan que las valoraciones suelen ser más confiables y válidas con cinco puntos en las dimensiones unipolares y con siete en las bipolares. La misma revisión recomienda una etiqueta verbal en cada punto. Las palabras dejan claro qué significa cada punto. Los números solos obligan a cada encuestado a adivinar qué quiere decir un 3.

Ejemplos de escalas del 1 al 5

Estos conjuntos de etiquetas cubren la mayoría de las preguntas de una encuesta. Usa uno por pregunta, mantén la misma redacción y el mismo orden en toda la encuesta, y deja el extremo positivo siempre del mismo lado.

• Calidad: Malo · Regular · Bueno · Muy bueno · Excelente
• Calidad, equilibrada: Muy malo · Malo · Regular · Bueno · Excelente
• Satisfacción: Muy insatisfecho · Insatisfecho · Ni satisfecho ni insatisfecho · Satisfecho · Muy satisfecho
• Acuerdo: Totalmente en desacuerdo · En desacuerdo · Ni de acuerdo ni en desacuerdo · De acuerdo · Totalmente de acuerdo
• Frecuencia: Nunca · Rara vez · A veces · A menudo · Siempre
• Importancia: Nada importante · Poco importante · Moderadamente importante · Muy importante · Extremadamente importante
• Probabilidad: Muy improbable · Improbable · Ni probable ni improbable · Probable · Muy probable
• Facilidad: Muy difícil · Difícil · Ni fácil ni difícil · Fácil · Muy fácil
• Desempeño: Insatisfactorio · Necesita mejorar · Cumple las expectativas · Supera las expectativas · Sobresaliente

Una nota sobre el conjunto más buscado, de malo a excelente. Está desequilibrado. De sus cinco etiquetas, una es negativa y tres son positivas. Eso lo hace bueno para distinguir «bueno» de «excelente» cuando casi todas las experiencias son positivas, y débil para medir qué tan mala fue una mala experiencia. Si los clientes insatisfechos te importan tanto como los satisfechos, usa la versión equilibrada. La misma revisión de Pasek y Krosnick lo plantea como regla general: las etiquetas de una escala deben estar igual de espaciadas en su significado.

Ejemplos de preguntas con escala de valoración

Una escala solo funciona cuando la pregunta pide lo que miden sus etiquetas. Así se combinan preguntas y escalas en la práctica:

• ¿Cómo calificarías la calidad de nuestra atención de hoy? De malo a excelente.
• ¿Qué tan satisfecho estás con tu entrega? De muy insatisfecho a muy satisfecho.
• ¿Con qué frecuencia usas la función de reportes? De nunca a siempre.
• ¿Qué tan importante es el precio cuando eliges un proveedor? De nada importante a extremadamente importante.
• ¿Qué tan probable es que vuelvas a comprarnos? De muy improbable a muy probable.
• ¿Qué tan fácil fue encontrar lo que necesitabas? De muy difícil a muy fácil.
• «La capacitación me ayudará en mi trabajo diario». De totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo.
• ¿Cómo calificarías la comunicación de este colaborador? De insatisfactorio a sobresaliente.
• ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega? Del 0 al 10, con etiquetas en ambos extremos.

Fíjate en lo que tienen en común. La pregunta nombra una sola cosa y la escala mide una sola cualidad de ella. «¿Qué tan satisfecho estás con la rapidez y la amabilidad de nuestro personal?» falla en las dos pruebas: pregunta por dos cosas, y ninguna etiqueta puede responder a ambas a la vez.

Escalas del 1 al 7 para preguntas bipolares

Cuando una pregunta tiene dos extremos opuestos, siete puntos dejan espacio para un «algo» a cada lado:

• Satisfacción: Muy insatisfecho · Insatisfecho · Algo insatisfecho · Ni satisfecho ni insatisfecho · Algo satisfecho · Satisfecho · Muy satisfecho
• Acuerdo: Totalmente en desacuerdo · En desacuerdo · Algo en desacuerdo · Ni de acuerdo ni en desacuerdo · Algo de acuerdo · De acuerdo · Totalmente de acuerdo
• Agrado: Me disgusta muchísimo · Me disgusta bastante · Me disgusta un poco · Ni me gusta ni me disgusta · Me gusta un poco · Me gusta bastante · Me gusta muchísimo

La escala de acuerdo de siete puntos es también el formato del customer effort score revisado, como explica nuestra guía del customer effort score. En el celular, siete opciones con etiqueta se leen mejor como lista vertical que como fila de botones.

Descripciones para una escala del 1 al 10

Los diez puntos resultan familiares por el «califícalo del 1 al 10», pero son difíciles de etiquetar. Krosnick y Presser (2010) observan que encontrar una palabra distinta para cada punto se vuelve más difícil cuando la escala pasa de siete puntos. La solución habitual es etiquetar solo los dos extremos, por ejemplo «1 = muy malo» y «10 = excelente». Si quieres una palabra para cada número, usa un conjunto como este y muéstraselo a los encuestados, no lo dejes solo en la leyenda del reporte:

Una trampa del 1 al 10: tiene un número par de puntos, así que no hay un centro exacto. El 5 no es el medio. El centro queda entre el 5 y el 6, pero mucha gente sigue leyendo el 5 como «neutral» y responde en consecuencia. Si necesitas un centro real, usa la escala del 0 al 10 o un número impar de puntos.

La escala del 0 al 10

La escala del 0 al 10 tiene once puntos y un centro real en el 5. Es el formato de la pregunta del Net Promoter Score, con etiquetas solo en los extremos: 0 significa «nada probable» y 10, «extremadamente probable». Úsala cuando necesites distinciones finas o quieras que tus resultados se puedan comparar con el NPS. La calculadora NPS convierte las respuestas en una puntuación. Para la mayoría de las demás preguntas, una escala etiquetada de cinco o siete puntos es más rápida y clara de responder.

¿Debe tener un punto medio neutral?

Un número impar de puntos da un punto medio y uno par obliga a inclinarse. La evidencia favorece conservar el punto medio. En un estudio que citan Krosnick y Presser (2010), O'Muircheartaigh y sus colegas (1999) encontraron que agregar un punto medio mejoró la confiabilidad y la validez de las valoraciones. Sin él, quienes estaban en el medio elegían al azar uno de los puntos moderados cercanos.

Deja «no sé» y «no aplica» fuera de la escala, como opciones separadas al final. Si no, alguien sin opinión cae en «neutral» y las dos respuestas ya no se pueden distinguir.

Cómo convertir entre 1 a 5, 1 a 10 y 0 a 100

Para comparar respuestas de distintas escalas, llévalas a un rango común de 0 a 100: (puntuación − punto mínimo) ÷ (punto máximo − punto mínimo) × 100. Es la fórmula de reescalado que usaron Preston y Colman (2000) y que adaptó Dawes (2008).

Con esta fórmula, un 4 en una escala del 1 al 5 se convierte en 75, un 8 del 1 al 10 en 77,8 y un 8 del 0 al 10 en 80. Para pasar una puntuación del 1 al 5 directamente a una escala del 1 al 10, usa 1 + (puntuación − 1) × 9 ÷ 4: un 4 se convierte en 7,75, no en 8.

Las puntuaciones convertidas son comparables. No son idénticas. En el experimento de Dawes, las escalas de 5 y de 7 puntos dieron el mismo promedio una vez convertidas, mientras que la versión de 10 puntos quedó unos 0,3 puntos más abajo sobre una base de diez. No unas un historial del 1 al 5 y un presente del 1 al 10 en una misma línea de tendencia sin marcar dónde cambió la escala.

Cómo reportar los resultados

Reporta tres cosas, en este orden de utilidad. Primero la distribución, es decir, cuántas personas eligieron cada punto. Después la proporción en la parte alta, como la proporción de respuestas 4 y 5 en una escala de cinco puntos, conocida como puntuación top-2-box. Por último el promedio. La proporción es fácil de explicar y difícil de distorsionar, mientras que el promedio esconde cuántas personas quedaron abajo de la escala.

La calculadora de caja top-2 / top-3 y la calculadora CSAT calculan las proporciones a partir de los conteos. Para compararlas entre grupos, como clientes nuevos y recurrentes, mira nuestra guía de tabulación cruzada de encuestas.

Números, estrellas o emojis

Los mismos cinco puntos pueden verse como números, estrellas, emojis o botones con palabras. Cada formato sirve para algo distinto.

• Las estrellas son conocidas por las reseñas de productos y las tiendas de apps. Sirven para valoraciones rápidas de calidad, pero no llevan palabras, así que agrega una etiqueta al menos a la primera y a la última estrella.
• Los emojis encajan en consultas de una sola pregunta dentro de una app o en un mostrador, donde la rapidez importa más que la precisión. Las caras que van de triste a sonriente se leen como una escala de satisfacción, así que no las pongas debajo de una pregunta de frecuencia o de importancia.
• Los botones con palabras son la opción más clara para todo lo que vayas a analizar en serio. Detallan cada punto, que es justo lo que recomienda la investigación sobre etiquetas.
• Los números solos solo funcionan en formatos conocidos como el 0 a 10, y aun ahí los extremos necesitan palabras.

Elijas lo que elijas, mantenlo. Una puntuación tomada con estrellas este trimestre y con botones numerados el siguiente no es la misma medición.

Errores comunes con las escalas de valoración

• Números sin palabras, así que «del 1 al 5» significa algo distinto para cada encuestado.
• Un conjunto desequilibrado como de malo a excelente usado para medir insatisfacción.
• Cambiar la dirección, de modo que el 5 significa excelente en una pregunta y malo en la siguiente.
• Etiquetas que no corresponden a la pregunta, como una escala de acuerdo debajo de una pregunta de «con qué frecuencia».
• Diez o más botones etiquetados en una sola fila en la pantalla del celular.
• «No aplica» ubicado en el medio de la escala.
• Promedios de escalas distintas comparados sin convertirlos antes.

Cómo crear escalas de valoración en SurveyNinja

Usa el elemento Escala. Define el número de puntos, agrega una etiqueta a cada punto o solo a los extremos, y elige cómo se ve: números, estrellas o botones. Hazla obligatoria solo para la pregunta central de la encuesta. Los reportes muestran la distribución y el promedio de cada pregunta con escala, los filtros dividen los resultados por segmento y la exportación da una columna por pregunta para seguir analizando. Para preguntas de feedback de clientes listas, con escalas adecuadas, mira nuestra lista de 50 preguntas para encuestas de satisfacción del cliente. Puedes empezar a crear gratis.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una escala de valoración del 1 al 5?

Es una pregunta con cinco puntos de respuesta ordenados, como malo, regular, bueno, muy bueno y excelente. Cada punto debe llevar una etiqueta con palabras, para que todos los encuestados lo lean igual. Cinco puntos sirven para preguntas unipolares sobre cuánto hay de algo.

¿Cuáles son las etiquetas de una escala del 1 al 5 de malo a excelente?

El conjunto habitual es 1 malo, 2 regular, 3 bueno, 4 muy bueno y 5 excelente. Tiene una sola etiqueta negativa, así que sirve para experiencias mayormente positivas. Para una versión equilibrada, usa muy malo, malo, regular, bueno y excelente.

¿Qué significan los números en una escala del 1 al 10?

Solo lo que dicen sus etiquetas. Etiqueta al menos los dos extremos, por ejemplo 1 muy malo y 10 excelente, o da una palabra a cada número, de 1 pésimo a 10 excepcional. Una escala del 1 al 10 no tiene un centro exacto: el medio cae entre el 5 y el 6.

¿Es mejor una escala del 1 al 5 o del 1 al 10?

Para la mayoría de las preguntas, una escala de cinco puntos totalmente etiquetada para preguntas unipolares y una de siete para las bipolares dan las respuestas más confiables. Una escala del 1 al 10 o del 0 al 10 sirve para preguntas donde la gente está acostumbrada a calificar sobre diez, como la del NPS.

¿Una escala de valoración debe tener una opción neutral?

Por lo general, sí. La investigación que revisaron Krosnick y Presser muestra que un punto medio mejora la confiabilidad de las valoraciones. Deja «no sé» y «no aplica» como opciones separadas, fuera de la escala.

¿Cómo se convierte una valoración del 1 al 5 a una escala del 1 al 10?

Usa 1 + (puntuación − 1) × 9 ÷ 4, así un 4 se convierte en 7,75. Para comparar cualquier escala, llévala a un rango de 0 a 100 con (puntuación − punto mínimo) ÷ (punto máximo − punto mínimo) × 100.