Pontuação da caixa inferior (bottom-box)

Na pesquisa "Avalie nosso atendimento de 1 a 5" - 8 pessoas escolheram o 1, 12 escolheram o 2 e o restante pontuou mais alto. O Bottom Box Score é a proporção de respondentes que escolheram a pior opção (a menos favorável) da escala.

No nosso exemplo: 8 de 100 = 8% (apenas os 1) ou 20% (o 1 e o 2 juntos - o bottom-2-box). A métrica destaca os "decepcionados" - aqueles em risco de sair, reclamar ou deixar avaliações negativas. Um bottom box alto é um sinal de alerta: mesmo com uma boa média, um bottom box alto indica problemas. No SurveyNinja é a proporção que escolheu a opção mais baixa na distribuição. Ligado ao NPS e ao CSAT.

O Bottom Box responde a "quantos estão furiosos ou decepcionados". Até 5% já é motivo para investigar.

Definição

Bottom Box Score - a proporção de respondentes que escolheram a pior opção de resposta (a menos favorável) de uma escala, em relação ao total de quem respondeu. Fórmula: (número que escolheu a opção mais baixa / número total de respostas) x 100%. O oposto do Top Box Score (a proporção das avaliações mais altas). O bottom box revela os detratores, os insatisfeitos e os que correm risco de churn. É usado em pesquisas de satisfação, NPS e avaliações de serviço. Ligado à escala Likert e às escalas de avaliação.

Em resumo: "que porcentagem deu o mínimo" - um 1 de 5, um 0-6 no NPS, "muito insatisfeito".

Fórmula e exemplos

Bottom Box = (número que escolheu a pior opção / número total de respostas) x 100%.

Escala 1-5. O bottom box é a proporção que escolheu o 1 ("muito ruim"). O bottom-2-box é o 1 e o 2 combinados.

NPS 0-10. O bottom box para o NPS é a proporção de detratores (0-6). O NPS leva os detratores em conta de forma direta: promotores menos detratores. Um bottom box alto puxa o NPS para baixo.

Escala 1-7. O bottom box é apenas o 1. Ou o bottom-2-box - o 1 e o 2.

Emojis (CSAT). "Muito insatisfeito" é o bottom box. As escalas visuais são um tema à parte quando você desenha perguntas de satisfação.

Bottom Box frente à média e ao Top Box

A média mascara o problema. 90% de cincos e 10% de uns dá uma média de 4,6 - parece bom. Mas um bottom box de 10% significa que uma em cada dez pessoas está furiosa. Elas vão sair, reclamar e prejudicar sua reputação.

Top Box é a proporção de entusiastas. O bottom box é a proporção dos decepcionados. O objetivo: um top box alto e um bottom box baixo. O ideal é que o bottom box fique perto de zero. Acima de 5-10% já é uma zona de atenção, acima de 15-20% é um problema sério.

Por que monitorar o Bottom Box

Risco de churn. Os clientes que dão a avaliação mínima saem com mais frequência, cancelam a assinatura e migram para a concorrência. O bottom box é um indicador precoce.

Avaliações negativas. Os decepcionados escrevem avaliações, reclamam nas redes sociais e contam aos conhecidos. Um cliente insatisfeito pesa mais do que dez satisfeitos.

Priorização. O bottom box por departamento ou ponto de contato mostra onde os problemas se concentram. Uma loja tem um bottom box de 3%, outra de 18%. Onde agir primeiro?

Efeito das ações. Depois de fazer mudanças, verifique se o bottom box caiu. Uma queda de 12% para 5% é sinal de melhorias bem-sucedidas.

Erros típicos

Ignorá-lo quando a média está "normal". Uma média de 4,2 não é motivo para relaxar. Um bottom box de 15% é motivo para soar o alarme.

Confundir o bottom box com o NPS. O NPS é uma fórmula (promotores - detratores). O bottom box para o NPS é a proporção de 0-6. Estão relacionados, mas não são a mesma coisa.

Uma amostra pequena. Em 30 respostas, 2 uns são um bottom box de 6,7%. É uma flutuação aleatória. É preciso volume para uma estimativa confiável.

Não perguntar "por quê". O bottom box mostra quantos, não por quê. Adicione uma pergunta aberta para quem escolheu as opções mais baixas: "O que poderíamos melhorar?" - por meio de saltos lógicos.

No SurveyNinja: como calcular o Bottom Box

Crie uma pesquisa com uma pergunta de escala. Os relatórios do SurveyNinja fornecem a distribuição entre as opções. O bottom box = a proporção que escolheu a opção mais baixa (ou as duas mais baixas). Os filtros e a tabulação cruzada fornecem o bottom box por departamento, período ou segmento. Configure saltos lógicos: para todos que escolheram o 1 ou o 2, mostre uma pergunta aberta, "O que exatamente você não gostou?". As variáveis ocultas carregam o contexto - analise de onde vêm os clientes insatisfeitos.

A relação com o NPS e os detratores

No NPS, os detratores são os que pontuaram de 0 a 6. A proporção deles é o bottom box da pergunta do NPS. NPS = % de promotores (9-10) - % de detratores (0-6). Um bottom box alto reduz o NPS de forma direta. Trabalhar com os insatisfeitos - uma pesquisa de "por quê?", uma resposta personalizada, corrigir o problema - pode reduzir o bottom box e elevar o NPS. Mais sobre isso no guia do NPS, e sobre como responder a avaliações negativas.

Referências e benchmarks

Quanto mais baixo o bottom box, melhor. O ideal é perto de zero. Um 1-3% é um nível excelente. Um 5-10% é uma zona de atenção que vale a pena investigar. Acima de 15% é um problema sério. As normas dependem do setor: em serviços complexos (telecom, serviços públicos) o bottom box costuma ser mais alto do que no varejo premium. Compare com a sua própria tendência: subindo, está pior; caindo, está melhor.

Como reduzir o Bottom Box

Identifique as causas - uma pesquisa com uma pergunta aberta para quem deu as avaliações mais baixas. Segmente - qual ponto de contato, produto ou período provoca o pico. Reaja rápido - o contato pessoal com os insatisfeitos pode transformá-los em clientes leais. Melhore os pontos de dor - se o bottom box estiver alto após um contato com o suporte, melhore o suporte. Acompanhe - se o bottom box caiu após as mudanças. Ligado à experiência do cliente - o bottom box cai quando a experiência melhora.

Estudo de caso: Bottom Box em uma central de atendimento

Uma central de atendimento faz uma pesquisa após a ligação, "Avalie de 1 a 5". A média é 4,1 - normal. Mas o bottom box (uma avaliação de 1) é de 12%. Desmembrado por atendente: três tinham um bottom box acima de 20%. Descobriu-se que a causa eram temas difíceis (devoluções, reclamações) para os quais os atendentes não estavam treinados. Eles foram treinados e foi adicionada uma escalada. Um trimestre depois, o bottom box em toda a rede era de 5% e de 7% nos antigos retardatários. A média quase não mudou (4,2), mas o número dos furiosamente insatisfeitos caiu mais do que pela metade.

Bottom Box e Top Box juntos

O Top Box é a proporção de entusiastas, o bottom box é a proporção dos decepcionados. Observe ambas as métricas. Um quadro saudável: um top box alto (50%+) e um bottom box baixo (menos de 5%). Um alarmante: um top box baixo e um bottom box alto. Uma média estreita (todos em 3-4) - top baixo, bottom baixo - é uma "zona cinzenta", nem entusiasmo nem fúria. O objetivo é deslocar-se em direção ao top box.

A relação com o feedback e as avaliações

O feedback de quem cai no bottom box é ouro. Eles dizem o que está errado. Não deixe escapar: configure um gatilho - em uma avaliação de 1-2, ofereça automaticamente uma pergunta aberta ou o contato com um gerente. VOC (Voz do Cliente) - os respondentes do bottom box costumam dar os insights mais valiosos. Veja a entrada de VOC sobre o trabalho com a voz do cliente.

Bottom Box Score - a proporção de respondentes que escolheram a pior opção de uma escala. Revela os detratores, os que correm risco de churn. O objetivo é minimizá-lo. No SurveyNinja - por meio da distribuição, dos filtros e dos saltos lógicos para descobrir as causas. Ligado ao NPS, ao Top Box e ao feedback.