Pesquisas para Serviços de TI | Feedback de Clientes

Casos de uso para serviços de TI

Satisfação com ticket de suporte

Link de uma pesquisa curta na mensagem que você envia após cada ticket resolvido. Acompanhe a qualidade da resolução, a velocidade de resposta e a utilidade do técnico.

Acompanhamento do desempenho do técnico

Compare CSAT por técnico e categoria de ticket. Identifique lacunas de formação e premie os melhores desempenhos.

Fidelização de clientes (NPS)

O NPS trimestral revela quais clientes são defensores e quais são riscos de saída. Priorize os esforços de retenção.

Feedback de entrega de projeto

Pesquise os clientes após projetos de TI — migrações, implementações, auditorias de segurança — para medir a satisfação com escopo, cronograma e resultado.

Revisão de satisfação com SLA

Pesquisas anuais ou trimestrais que medem a percepção de cumprimento do SLA. Valide que suas métricas correspondem à percepção do cliente.

Experiência de integração

Capte feedback de novos clientes sobre o processo de integração — documentação, configuração de acessos e qualidade do suporte inicial.

Funcionalidades do SurveyNinja para empresas de serviços de TI

Pesquisa pós-ticket

Adicione o link de uma pesquisa CSAT curta ao e-mail de encerramento do ticket, para o cliente responder sem etapas adicionais.

Análise por técnico

Compare a satisfação por técnico, tipo de ticket e nível de prioridade. Construa planos de desenvolvimento da equipe baseados em dados.

Veja tickets mal avaliados na hora

Cada resposta chega na hora como notificação por e-mail (ou Telegram), então uma avaliação baixa de um ticket aparece logo e o gestor de serviço pode fazer o follow-up.

Monitor de percepção de SLA

Compare suas métricas internas de SLA com as pesquisas de percepção do cliente. Feche a lacuna entre dados e experiência.

Painel multi-cliente

Visualize todas as tendências de satisfação dos clientes em um único painel. Identifique contas que precisam de atenção antes das revisões trimestrais.

Funciona com seu PSA / ticketing

Adicione o link da pesquisa aos e-mails de resolução que ConnectWise, Autotask ou Zendesk já enviam. As novas respostas podem voltar para lá pelo Zapier ou por webhooks.

Como coletar feedback de serviços de TI

A pesquisa é um link: envie por e-mail, QR code ou widget no site, ou dentro dos SMS e mensagens que suas ferramentas já enviam. Leva 1–2 minutos para responder

E-mail pós-ticket

Avaliação de 1 clique na notificação de encerramento do ticket — as maiores taxas de resposta para clientes de TI

SMS de NPS trimestral

Pesquisa breve de saúde do relacionamento enviada aos principais stakeholders a cada trimestre

QR em visitas presenciais

Os técnicos deixam um cartão QR após visitas de serviço presenciais para feedback instantâneo

Mensagem no chat de suporte

Link da pesquisa compartilhado no canal de chat de suporte do cliente após a resolução

Widget no portal de suporte

Formulário de feedback integrado no seu portal de clientes ou base de conhecimento

Perguntas frequentes

Quando empresas de serviços de TI e MSPs devem fazer pesquisa com os clientes?

Envie uma pesquisa em até 24 horas após cada chamado resolvido, um NPS mensal para contratos gerenciados, uma pesquisa de satisfação trimestral junto à reunião de revisão e uma pesquisa ao final de cada projeto pontual.

Que perguntas as pesquisas de TI devem incluir?

Tempo de resolução de tickets, conhecimento do técnico, clareza de comunicação, eficácia do monitoramento proativo, confiança em segurança/backup, transparência do faturamento, valor estratégico de vCIO e NPS. Diferentes para help desk vs. estratégico.

Como as pesquisas reduzem o cancelamento de contratos?

O NPS mensal detecta a insatisfação meses antes da renovação. Os gerentes de conta podem agir com troca de técnico, revisão de escopo ou reunião com o vCIO enquanto ainda há tempo de manter o contrato.

Posso avaliar técnicos e tiers individualmente?

Sim. Cada pesquisa registra técnico, tier (T1/T2/T3), especialidade (rede/segurança/cloud) e conta. Operações vê rankings; promove os melhores, treina os que têm dificuldade e atribui leads técnicos com dados concretos.

Como as pesquisas aumentam o MRR com projetos adicionais?

Faça a todas as contas a mesma pergunta de acompanhamento, como "Quer revisar seu roadmap?", qualquer que seja a nota. Cada resposta chega como notificação por e-mail, então o vCIO pode retomar o contato com as contas que disserem sim. Essas contas são o ponto de partida natural para projetos de segurança, nuvem e Microsoft 365.

O SurveyNinja se integra com ferramentas PSA e RMM?

Sim, por meio de webhooks, do Zapier e da API. As respostas novas podem ir para seu PSA, RMM ou CRM, se ele se conectar ao Zapier ou aceitar webhooks, e, pela API, seu sistema pode criar e publicar pesquisas e buscar as respostas. Para pesquisar os clientes no fechamento de um ticket, adicione o link da pesquisa ao e-mail de fechamento de ticket que seu sistema já envia.

Como sou avisado em tempo real sobre escalações e risco de cliente?

Cada resposta chega na hora como notificação por e-mail, ou como mensagem no Telegram a partir do plano Standard, então você vê na hora uma nota baixa. O gerente de operações e o CEO também podem receber as respostas no Slack: envie as respostas para o Slack pelo Zapier ou por um webhook. Uma ligação da diretoria no mesmo dia mostra ao cliente que você leva o problema a sério.

Posso começar por um modelo?

Sim. Comece por um modelo como Pesquisa de satisfação do cliente, Pesquisa de esforço do cliente (CES) ou Pesquisa NPS e ajuste as perguntas para o CSAT de cada chamado, o NPS mensal da conta, as reuniões trimestrais de resultados, o pós-projeto, a conscientização em segurança e o diagnóstico de TI estratégica.

Como as pesquisas identificam gaps de treinamento e ferramentas?

Feedback agregado de técnico revela onde a resolução fica presa (ferramentas, cenários, vendors específicos). Operações prioriza formação, automação e investimento em ferramentas — impacto direto em margem via resolução mais rápida.

Como as pesquisas geram avaliações no Google e casos de sucesso?

Ao fechar um ticket, todos os clientes recebem o mesmo convite para avaliar sua empresa no Google, qualquer que seja a nota. Além disso, cada resposta chega como notificação instantânea por e-mail, então sua equipe vê uma nota baixa na hora e pode resolver o problema. Você também pode perguntar a cada cliente se ele topa participar de um caso de sucesso para o SEO local e a prospecção.

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