Inquéritos para Empresas de Serviços de TI

Os clientes de TI avaliam-no pelo tempo de atividade, velocidade de resposta e qualidade da resolução. Inquéritos de feedback após tickets, projetos e revisões trimestrais fornecem-lhe os dados para otimizar a entrega de serviço e provar o seu valor na altura da renovação.

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Serviços de TI

Avalie o nosso suporte

Resposta

4.6

Resolução

4.4

Competência

4.7

Enviar

Avaliação do ticket

Encaminhada ao líder de equipa

Casos de uso para serviços de TI

Satisfação com ticket de suporte

Inquérito automático de 1 clique após cada ticket resolvido. Acompanhe a qualidade da resolução, velocidade de resposta e utilidade do técnico.

Acompanhamento do desempenho do técnico

Compare CSAT por técnico e categoria de ticket. Identifique lacunas de formação e premie os melhores desempenhos.

Fidelização de clientes (NPS)

O NPS trimestral revela quais clientes são defensores e quais são riscos de saída. Priorize os esforços de retenção.

Feedback de entrega de projeto

Inquira os clientes após projetos de TI — migrações, implementações, auditorias de segurança — para medir a satisfação com âmbito, cronograma e resultado.

Revisão de satisfação com SLA

Inquéritos anuais ou trimestrais que medem a perceção de cumprimento do SLA. Valide que as suas métricas correspondem à perceção do cliente.

Experiência de integração

Capte feedback de novos clientes sobre o processo de integração — documentação, configuração de acessos e qualidade do suporte inicial.

Funcionalidades do SurveyNinja para empresas de serviços de TI

Inquérito automático pós-ticket

Inquérito CSAT de 1 clique integrado no e-mail de encerramento do ticket — capta feedback sem passos adicionais.

Análise por técnico

Compare a satisfação por técnico, tipo de ticket e nível de prioridade. Construa planos de desenvolvimento da equipa baseados em dados.

Alerta instantâneo para avaliações baixas

Um cliente avalia um ticket abaixo do limiar — o gestor de serviço recebe uma notificação imediata para follow-up.

Monitor de perceção de SLA

Compare as suas métricas internas de SLA com os inquéritos de perceção do cliente. Feche a lacuna entre dados e experiência.

Painel multi-cliente

Visualize todas as tendências de satisfação dos clientes num único painel. Identifique contas que precisam de atenção antes das revisões trimestrais.

Integração com PSA / ticketing

Ligue ao ConnectWise, Autotask ou Zendesk via Webhook. Os inquéritos são acionados automaticamente na resolução do ticket.

O que dizem os líderes de serviços de TI

«Os inquéritos pós-ticket revelaram que os tickets de reposição de palavra-passe tinham o CSAT mais baixo — os clientes detestavam esperar 40 minutos. Implementámos um portal de auto-serviço. O volume de tickets caiu 35% e o CSAT subiu para 4.8.»

«Os inquéritos trimestrais de NPS sinalizaram o nosso segundo maior cliente em risco. Uma revisão trimestral dedicada e um SLA revisto salvaram um contrato anual de 180 mil dólares.»

Como recolher feedback de serviços de TI

Múltiplos canais — os respondentes escolhem o mais conveniente e respondem em 1–2 minutos

E-mail pós-ticket

Avaliação de 1 clique na notificação de encerramento do ticket — as maiores taxas de resposta para clientes de TI

SMS de NPS trimestral

Inquérito breve de saúde da relação enviado aos principais stakeholders a cada trimestre

QR em visitas presenciais

Os técnicos deixam um cartão QR após visitas de serviço presenciais para feedback instantâneo

Mensagem Slack / Teams

Link do inquérito partilhado no canal de suporte do cliente após resolução

Widget no portal de suporte

Formulário de feedback integrado no seu portal de clientes ou base de conhecimento

Exemplos de perguntas para inquéritos de serviços de TI

Quão satisfeito está com a resolução do seu ticket de suporte?

★ Rating

Qual a probabilidade de recomendar os nossos serviços de TI a outra empresa? (0-10)

NPS

O seu problema foi resolvido num prazo aceitável?

Multiple choice

O que poderíamos fazer para melhorar o nosso suporte de TI?

Open text

Caso de sucesso

Caso: MSP salvou contrato de 180 mil dólares ao detetar cliente em risco com inquérito NPS

Um fornecedor de serviços geridos com 85 clientes empresariais lançou inquéritos CSAT pós-ticket e NPS trimestral. Os dados de NPS sinalizaram o seu segundo maior cliente como detrator. Uma revisão trimestral dedicada e um SLA revisto salvaram o contrato anual de 180 mil dólares. O CSAT geral subiu de 3.9 para 4.6.

Reproduzir este resultado →

Satisfação do cliente (CSAT)

3.9 4.6

+0.7

6 meses com o SurveyNinja

Perguntas frequentes

Quando devem as empresas de serviços de TI inquirir os clientes?

Após cada ticket resolvido (CSAT de 1 clique), trimestralmente para NPS, após conclusão de projetos e durante a integração. Cada ponto de contacto revela informações diferentes.

Que perguntas deve incluir um inquérito de serviços de TI?

Velocidade de resposta, qualidade da resolução, competência do técnico, satisfação geral e NPS. Os inquéritos pós-ticket devem ter no máximo 1-2 perguntas.

Como podem os inquéritos pós-ticket melhorar a qualidade do suporte?

Revelam padrões — tipos de ticket, técnicos ou períodos específicos com baixa satisfação. Corrija a causa raiz, não apenas reclamações individuais.

Os inquéritos podem ajudar nas revisões trimestrais de negócio?

Absolutamente. Chegar a uma revisão trimestral com dados concretos de satisfação mostra aos clientes que leva a experiência deles a sério e fornece provas de melhoria.

Como consigo que os clientes de TI preencham os inquéritos?

Integre uma avaliação de 1 clique no e-mail de encerramento do ticket. Sem login, sem páginas adicionais. Só isto alcança taxas de resposta de 40-60% para clientes de TI.

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