Pregunta Net Promoter Score (NPS)
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La pregunta NPS pregunta «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?» y muestra una escala de 0 a 10. En el informe, SurveyNinja convierte las respuestas en el Net Promoter Score: el porcentaje de clientes fieles menos el porcentaje de clientes insatisfechos. La misma pregunta sirve para encuestas a empleados (eNPS): «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa como lugar de trabajo?»
Añadir una pregunta NPS
- En Constructor, haz clic en + encima o debajo de una pregunta.
- En la sección Escala y valoración, haz clic en NPS.
- Escribe la pregunta, por ejemplo «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes Brew & Bean a un amigo?».
- Haz clic en las etiquetas debajo de la escala y escribe tu propio texto, por ejemplo «Nada probable» y «Muy probable».
Más sobre cómo añadir preguntas: Tipos de preguntas.
Ajustes
La escala de la pregunta NPS siempre va de 0 a 10, por eso no tiene los ajustes Empezar con y Cantidad. Haz clic en Ajustes (el engranaje) en la pregunta para activar o desactivar las etiquetas:
| Ajuste | Qué hace |
|---|---|
| Etiqueta a la izquierda | Texto debajo del 0. Por defecto, «Mal». |
| Etiqueta al centro | Texto debajo del 5. Por defecto, «Justo». |
| Etiqueta a la derecha | Texto debajo del 10. Por defecto, «Bien». |
Los textos de las etiquetas también dan nombre a los tres grupos del informe, así que conviene cambiar los valores por defecto. Por ejemplo, escribe «Nada probable» en la etiqueta izquierda y «Muy probable» en la derecha, y desactiva la Etiqueta al centro.
Los ajustes comunes, como Respuesta obligatoria y Añadir «Prefiero no responder», se describen en Ajustes de las preguntas.
Qué ven los encuestados
Los encuestados ven 11 botones del 0 al 10 con las etiquetas debajo. Si la fila no cabe en la pantalla, por ejemplo en un teléfono, los botones se unen en una sola barra. Si la Etiqueta al centro está activada, las etiquetas pasan entonces a una columna con sus números, como «0 > Nada probable». Después de un clic, la siguiente pregunta se abre sola, salvo que esté activado Desactivar avance automático al siguiente en los ajustes de la encuesta o que la pregunta esté dentro de un Grupo de preguntas.
Cómo calcula el informe el NPS
En Resultados → Informe, la tarjeta NPS divide las respuestas en tres grupos:
| Respuesta | Grupo | En el informe se muestra como |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotores | el texto de la Etiqueta a la derecha |
| 7–8 | Pasivos | el texto de la Etiqueta al centro |
| 0–6 | Detractores | el texto de la Etiqueta a la izquierda |
NPS = el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, redondeado a un número entero. Va de −100 (todos dieron 0–6) a 100 (todos dieron 9–10). Por ejemplo, de 200 respuestas, 90 son 9–10 (45 %), 70 son 7–8 (35 %) y 40 son 0–6 (20 %). NPS = 45 − 20 = 25.
Junto al NPS, la tarjeta muestra el número y el porcentaje de respuestas de cada grupo. Debajo, cambia entre Tabla (cada puntuación con su grupo) y Bars (barras con el color de cada grupo).
En los archivos CSV y XLSX, la respuesta ocupa una columna con el número del 0 al 10. Para ver quién dio una puntuación concreta, usa Filtrar por respuestas (plan Básico y superiores) e introduce un número. Consulta Ver el Informe de la Encuesta.
Preguntar por qué después de una puntuación baja
La puntuación sola no dice qué mejorar. Añade una pregunta de Campo de entrada después de la pregunta NPS, por ejemplo «¿Qué deberíamos mejorar?», y usa ramas lógicas (plan Básico y superiores) para enviar allí solo a los detractores:
- Abre Ramas lógicas en la pregunta NPS y haz clic en Añadir transición condicional.
- En SI, elige Menor o igual que y 6.
- En ENTONCES, elige Ir a y la pregunta «¿Qué deberíamos mejorar?». Haz clic en Guardar.
Define adónde van los demás en En otros casos.
Lógica y puntuaciones
La pregunta NPS tiene las condiciones Menor que, Menor o igual que, Mayor que, Mayor o igual que, Igual a, No igual a y Respondido. Puede dar puntos por cada puntuación. Consulta Puntuaciones, Respuestas Correctas y Tests de Personalidad.
Límites
- La escala es fija, de 0 a 10.
- El informe siempre agrupa las respuestas en 0–6, 7–8 y 9–10.
- Una pregunta de Escala configurada de 0 a 10 también recibe el cálculo del NPS en el informe. Si cambias una Escala al tipo NPS, su rango pasa a ser de 0 a 10.