Pergunta Net Promoter Score (NPS)

A pergunta NPS pergunta "Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?" e mostra uma escala de 0 a 10. No relatório, o SurveyNinja transforma as respostas no Net Promoter Score: a porcentagem de clientes fiéis menos a porcentagem de clientes insatisfeitos. A mesma pergunta funciona em pesquisas com funcionários (eNPS): "Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa como lugar para trabalhar?"

Adicionar uma pergunta NPS

1. No Construtor, clique em + acima ou abaixo de uma pergunta.
2. Na seção Escala e classificação, clique em NPS.
3. Digite a pergunta, por exemplo "Qual a probabilidade de você recomendar a Brew & Bean a um amigo?".
4. Clique nas legendas abaixo da escala e digite o seu texto, por exemplo "Nada provável" e "Muito provável".

Mais sobre como adicionar perguntas: Tipos de perguntas.

Configurações

A escala da pergunta NPS é sempre de 0 a 10, por isso ela não tem as configurações Começar com e Quantidade. Clique em Configurações (a engrenagem) na pergunta para ativar ou desativar as legendas:

Os textos das legendas também dão nome aos três grupos do relatório, então vale a pena trocar os valores padrão. Por exemplo, escreva "Nada provável" na legenda da esquerda e "Muito provável" na da direita, e desative a Legenda no centro.

As configurações comuns, como Resposta obrigatória e Adicionar «Prefiro não responder», estão descritas em Configurações das perguntas.

O que os respondentes veem

Os respondentes veem 11 botões de 0 a 10 com as legendas embaixo. Se a linha não couber na tela, por exemplo no celular, os botões se juntam em uma única barra. Se a Legenda no centro estiver ativada, as legendas passam então para uma coluna com os números, como "0 > Nada provável". Depois de um clique, a próxima pergunta abre sozinha, a menos que Desativar avanço automático para a seguinte esteja ativado nas configurações da pesquisa ou que a pergunta esteja dentro de um Grupo de perguntas.

Como o relatório calcula o NPS

Em Resultados → Relatório, o cartão do NPS divide as respostas em três grupos:

NPS = a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores, arredondada para um número inteiro. Vai de −100 (todos deram 0–6) a 100 (todos deram 9–10). Por exemplo, de 200 respostas, 90 são 9–10 (45%), 70 são 7–8 (35%) e 40 são 0–6 (20%). NPS = 45 − 20 = 25.

Ao lado do NPS, o cartão mostra o número e a porcentagem de respostas de cada grupo. Abaixo, alterne entre Tabela (cada nota com o seu grupo) e Bars (barras com a cor de cada grupo).

Nos arquivos CSV e XLSX, a resposta ocupa uma coluna com o número de 0 a 10. Para ver quem deu uma nota específica, use Filtrar por respostas (plano Básico e superiores) e digite um número. Veja Ver o Relatório da Pesquisa.

Perguntar o motivo depois de uma nota baixa

A nota sozinha não diz o que melhorar. Adicione uma pergunta de Campo de entrada depois da pergunta NPS, por exemplo "O que devemos melhorar?", e use ramificações lógicas (plano Básico e superiores) para enviar só os detratores para lá:

1. Abra Ramificações lógicas na pergunta NPS e clique em Adicionar transição condicional.
2. Em SE, escolha Menor ou igual a e 6.
3. Em ENTÃO, escolha Ir para e a pergunta "O que devemos melhorar?". Clique em Salvar.

Defina para onde vão os demais em Nos demais casos.

Lógica e pontuação

A pergunta NPS tem as condições Menor que, Menor ou igual a, Maior que, Maior ou igual a, Igual a, Não igual a e Respondido. Ela pode dar pontos para cada nota. Veja Pontuação, Respostas Corretas e Testes de Personalidade.

Limites

• A escala é fixa, de 0 a 10.
• O relatório sempre agrupa as respostas em 0–6, 7–8 e 9–10.
• Uma pergunta de Escala configurada de 0 a 10 também recebe o cálculo do NPS no relatório. Se você mudar uma Escala para o tipo NPS, o intervalo dela passa a ser de 0 a 10.